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中等职业教育规划新教材
前厅服务与管理
主       编: 李 雪
定       价: ¥25.0元
书       号: 978-7-307-08596-1
印  刷  色: 单色
出  版  社: 武汉大学出版社
出版时间: 2014-11-01 00:00:00.0
图书分类

普通高等教育

高等职业教育

中等职业教育

  • 目录
  • 内容简介

第一章    前厅基础知识
        第一节    前厅概述
        第二节    前厅部各岗位职责及人员素质要求
        第三节    前厅部氛围维护与管理目标

第二章    客房预订
        第一节    客房预订概述
        第二节    客房预订的方式及种类
        第三节    超额预订

第三章    饭店礼宾
        第一节    金钥匙服务
        第二节    宾客接待服务
        第三节    行李服务

第四章    前台接待
        第一节    前厅接待流程
        第二节    入住登记
        第三节    商务楼层接待
        第四节    客房推销技巧
        第五节    房态控制

第五章    前厅问讯、商务及总机服务
        第一节    问讯服务
        第二节    商务服务
        第三节    总机服务

第六章    客账服务
        第一节    客账管理与控制
        第二节    货币兑换服务
        第三节    离店结账服务

第七章    客户关系维护
        第一节    建立良好的宾客关系
        第二节    客人投诉处理
        第三节    客史档案的建立

参考文献

 

 

本书是在贯彻落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010—2020年)》的前提下,依据中等职业学校旅游服务类相关专业最新的教学大纲,结合2010年国家职业技能鉴定的相关标准编写而成的。

本书以中等职业学校旅游类专业学生为主要对象,坚持以就业为导向,以职业能力为本位,从理论和实践的结合入手,详尽系统地阐述了前厅服务与管理的基础知识。全书共分七章,内容包括前厅基础知识,客房预订,饭店礼宾,前台接待,前厅问讯、商务及总机服务,客账服务,客户关系维护。本书结构层次清晰、内容丰富、案例多样,具有适用面广、操作性强的特点。

本书可作为中等职业学校旅游服务与管理专业、酒店服务与管理专业等旅游服务类相关专业的教材,也可作为企事业单位及酒店、旅行社的培训教材。 

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